NOS EXPERTISES
Service voyageurs
Le Service Voyageurs assure l’ensemble des missions contribuant au service client sur l’ensemble de son parcours.
Elle veille à répondre, dans les meilleures conditions économiques, aux exigences de qualité exprimées notamment dans le contrat avec les autorités.
A ce titre, ces missions sont respectivement : l’information, l’accueil, la vente / après-vente, la gestion de flux et régularité, lutte contre la fraude, service à bord, gestion de site, la relation clients, le service objets trouvés, la gestion des commerces en gare.
La mise en place du TER s’accompagne d’un dispositif de relation client ayant pour objectif :
- être à l’écoute des retours clients ;
- être un support au client pour faciliter son parcours ;
- traiter les réclamations ;
- renforcer la fidélisation des clients.
A cet effet, un centre de relation client est présent et physiquement situé au SMR1.
La mission de cette équipe participe pleinement à l’atteinte des objectifs de qualité de service traduit dans le régime de performance contractuel.
Le Centre Opérationnel Ferroviaire supervise en continu le bon déroulement des trajets voyageurs. En cas de perturbation, il intervient rapidement pour garantir la sécurité, gérer l’incident, recomposer l’offre de transport, prendre en charge et informer les voyageurs. Pour ce faire, le COF coordonne l’ensemble des acteurs opérationnels SETER (conducteurs, accompagnants, gares, infrastructure, matériel etc.) et les intervenants extérieurs (gendarmerie, services de secours, opérateurs voie métrique etc.).
En situation normale, le Centre Opérationnel Ferroviaire (COF) supervise la production de l’offre de transport en temps réel. Lors des situations perturbées, il est en charge de la :
- Gestion de l’incident
- Recomposition du PdT
- Prise en charge et information des voyageurs
Exploitation
L’Exploitation regroupe l’ensemble des missions ainsi que le personnel impliqué dans la préparation et la réalisation du plan de transport (PdT), avec trois principaux objectifs : la sécurité, la qualité de service et la satisfaction client.
Elle s’articule autour de trois pôles d’activités :
- Pôle Production
- Centre Opérationnel Ferroviaire (COF)
- Unité Conduite
Le Pôle Production est en charge de concevoir en amont le Plan de Transport (PdT) de chaque jour, en anticipant tout ce qui peut l’être afin de ne laisser aux opérationnels que la seule gestion des aléas imprévisibles. Ce processus nécessite la coordination entre les activités de maintenance (matériel roulant, infrastructures et équipements fixes) et d’exploitation ainsi que la prise en compte des particularités (jours fériés, vacances scolaires etc.).
Cette étape permet de planifier dans le détail l’offre de transport et l’information associée, ainsi que le travail des opérateurs concernés.
L’Unité Conduite est garante de la sécurité, de la ponctualité et de l’information voyageur à bord. Les conducteurs assurent le service des portes depuis la cabine au moyen d’une rétrovision par miroir de quai. Ils doivent mettre en œuvre des gestes métier efficaces afin de respecter les temps de parcours, préserver le confort des voyageurs et économiser de l’énergie.
Maintenance matériels roulants
La Maintenance du Matériel Roulant (DMMR) assure la mise à disposition et la maintenance des trains en condition opérationnelle pour garantir une durée de vie allant jusqu’à 30-40 années.
Au quotidien, les équipes s’assurent que les rames Coradia Dakar fournies répondent aux exigences de sécurité ferroviaire et à la qualité de service, notamment la fiabilité, la disponibilité et la propreté. En sus des rames, la DMMR assure l’entretien de l’ensemble des 17 matériels roulants servant à la maintenance des voies et caténaires du réseau TER Dakar.
La DMMR définit des règles de maintenance qui sont rigoureusement appliquées avec des moyens technologiques et techniques spécifiques (Ingénierie de la maintenance, pièces, lubrifiants, fongibles, installations, outillages, GMAO (Gestion Maintenance Assistée par Ordinateur)).
La maintenance des matériels roulants constitue un facteur clé de succès pour la performance de l’exploitation du TER. Elle prend en compte :
● la maintenance préventive ;
● la maintenance corrective à l’issue du service après-vente du constructeur ;
● les opérations logistiques (station-service) ;
● l’ingénierie de la maintenance (conception et évolution des règles de maintenance et documentation) ;
● l’industrialisation des opérations de maintenance ;
● la supervision de l’état sanitaire des rames ;
● le nettoyage des rames ;
● Pilotage de la Performance (sécurité, qualité, coût, fiabilité, disponibilité des rames).
Maintenance infrastructures
24h/24 et 7j/7, les équipes de maintenance et travaux entretiennent et modernisent le réseau ferroviaire. L’objectif est de renforcer la sécurité des équipements ferroviaires et d’accroître leur performance.
Composée de trois unités de production, la Direction Maintenance Infrastructures, Systèmes et Bâtiments (DMISB) entretient le réseau des infrastructures de la ligne TER pour assurer une maintenance optimale dans les domaines ci-après :
• Unité Voie, Caténaire, Ouvrage d’Art (VCO)
• Unité Signalisation, Télécom, Energie
• Unité Bâtiments et Systèmes
L’entretien du réseau passe par la planification des opérations de maintenance qui permet de définir les moyens à y associer. Elle se fait sur la base de deux critères principaux :
• Des données du réseau (surveillance, âge des installations, type des installations)• Des objectifs de performance de la société d’exploitation
La programmation des opérations est articulée au plan de circulation défini. Ce qui permet de définir les actions à effectuer et le temps d’intervention associé.
Sécurité & Sûreté
Sous l’autorité d’un colonel de la Gendarmerie, le Groupement de Gendarmerie du TER (GGTER) est composé d’environ deux-cent-trente (230) agents du groupement d’intervention de la Gendarmerie nationale qui ont pour mission d’assurer et d’organiser la sécurité le long de la ligne ferroviaire en tout lieu et tout temps. L’objectif du GGTER est de garantir une exploitation dans des conditions de haute sécurité tout en minimisant les risques de fraudes et les actes de malveillances.
Le dispositif mis en place au niveau du Centre des Opérations Ferroviaire leur permet de suivre en temps réel toute l’activité d’exploitation aussi bien en gare qu’à bord des trains. dans un environnement sécurisé protéger les clients et les voyageurs;